ご相談時の課題
電話・メール・SMSなどの対応履歴が別々に保存され、過去のやり取りを確認するために複数システムを確認する必要がありました。担当者変更時の引き継ぎ漏れや、顧客への重複連絡も発生していました。すべてのコミュニケーション履歴を顧客単位で一元化することが求められていました。
実施した内容
- 電話、メール、SMS、対面記録を顧客単位で時系列表示する機能を構築
- 着信時に顧客情報を自動表示するCTI連携を実装
- 通話録音データをクラウドへ自動保存する仕組みを構築
- 対応履歴へのタグ・メモ・担当者割当機能を開発
- 顧客名、電話番号、履歴内容から横断検索できる検索基盤を実装
成果
- 過去履歴の確認時間
- 約5分 → 数秒顧客単位で一元表示
- 引き継ぎ時の確認作業
- 約60%削減対応履歴を共有
- 対応履歴の記録率
- ほぼ100%通話データを自動保存
